профессиональные услуги
для вашего бизнеса

мы вам перезвоним







Разница между возражениями и отговорками 

03/04/19 ⁄  Продажи  ⁄  автор

Работа с возражениями начинается с понимания, что такое возражение и чем оно отличается от отговорки.

работа с возражениями - отговорка

Отговорка Возражение
Я подумаю Дорого
Нам ничего не нужно У других дешевле/Дайте скидку
У нас все есть/Все хорошо Неудобные условия доставки
Пришлите коммерческое на почту Есть негативные отзывы о вашей компании
Вам перезвонят если предложение заинтересует Мы не работаем с Китаем/Россией
Регламент ни с кем не соединять Мы не работаем с посредниками-перекупами
У нас нет денег/Вы готовы работать бесплатно/Кризис Нам нужно покупать все в одном месте/Нужны комплексные поставки

Разница очевидна. Возражение, это объективный или не совсем наезд. Предложение рассмотрено, оценено, появились вопросы, комментарии, замечания.

Отговорка, это отказ как правило вежливый, без рассмотрения или даже понимания того, что вы предлагаете.

Разница в работе принципиальная, в случае с отговорками, добиться того чтобы быть услышанным. Как только это произойдет вероятно у клиента появятся реальные возражения по качеству или по цене.

Почему возникают возражения. Основная классификация

Какие возражения чаще всего встречаются  в вашем бизнесе?

Постойте, не говорите я угадаю:

  1. Я подумаю;
  2. Дорого;
  3. У других дешевле;
  4. Нет денег.

Думаю угадал, я не экстрасенс. Просто в продажах никто ничего нового не придумал.

Сами возражения можно разделить на два типа:

  1. Типовые – относятся к процессу продажи. Чаще всего возникают, после того как сделан offer (предложение).

Пример: дорого, у других дешевле, надо подумать и т.д.

  1. Отраслевые – встречаются только в вашем бизнесе и отрасли.

В проекте создания отдела продаж для  бизнеса из сферы реализации запорной арматуры, было курьезное возражение: «Мы не работаем с Нижний Новгородом».

Связано это с тем, что одна крупная торговая компания из нашего региона сильно наследила на рынке и люди боялись Нижнего Новгорода как огня.

В компаниях посредниках занимающихся бетоном и геосинтетикой, основное возражение:

«Вы не производитель, мы не хотим работать с посредниками».

Китайское, Российское производство, могут отказать в гарантийном обслуживании.

работа с возражениями - посредники

Подумайте какие возражения встречаются в вашем бизнесе.

Совет. Часто возникающие возражения клиентов, связанных с  товарами и услугами встраивайте  в презентацию.

Услышали возражение больше пяти раз. Добавляйте в презентацию.

Предвосхитить возникшее возражение или сомнение проще, чем потом вытягивать клещами, что вас не устроило в предложении.

Как это может выглядеть:

— Кстати наши клиенты часто сомневаются относительно того, что мы не производитель, но как показала практика……

Логика такая пять человек сказали, а  20 ничего не сказали и ушли думать.

Понимаете?

Отговорки на этапе первичного контакта

Тема работы с возражениями была не полной без этих формирующих характер менеджера отговорок-возражений:

— пришлите на почту ваше предложение,

— ничего не нужно,

— у нас инструкция никого с отделом снабжения не соединять,

— нам ничего не нужно,

— спасибо, нам это не интересно,

-у нас все есть / все устраивает / уже работам,

— оставьте ваш телефон, вам перезвонят.

работа с возражениями - кп

Классика – это знать надо.

Диалог начинается с того, что ваш оппонент спрашивает:

«У вас есть предложение или что-нибудь почитать о вашей компании».

Это ловушка.

Запомните одно важное правило. Никогда не говорите кому попало что у вас есть предложение. Его нет и быть не может.

Знаете, почему?

Предложение можно сделать лишь в одном случае, если вы узнали потребность клиента и без этого никак.

Работа с возражениями начинается

Начнем с начала разговора. Представьтесь и назовите цель своего звонка.

Пример.

— Здравствуйте, Алексей компания «Беринг Групп», занимаемся подбором персонала, видели у вас вакансия опубликована на «headhunter». Соедините с тем, кто занимается данной вакансией.

 «Я представляю компанию и хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество» в этой фразу все плохо.

Я убежден, что честностью, можно добиться больше чем враньем.

Терпеть не могу когда менеджер пытается обмануть, скрыть цель своего звонка, начинаем притворяться что звонит с какой-то другой целью, а потом внезапно начинает продавать. Это всегда бесит.

Так же я не отвергаю чужой опыт и придерживаюсь простого правила, не ломать, то что работает.

Если вы продаете 8 из 10 начиная с вранья и ваши клиенты остаются с вами на всю жизнь. Ради Б-га. Оптимизируйте данную систему и продавайте 10 из 10.

Есть такой прием «Звонок в два этапа»

Первый этап – это звонок с целью узнать имя «ЛПР». Например, вы можете сказать, что готовите посылку или корреспонденцию и вам необходимо уточнить детали.

Второй этап – звоним и требуем это человека к телефону. Давая понять, что мы уже с ним общались.

Как это делать в Таблице №1.

Многие «тертые» менеджеры уже негодуют, мол уловка старая, и вообще зачем это рассказать.

Отвечу так, данный материал направлен в первую очередь на начинающих, и я уверен, что в своей карьере продавца надо хоть раз это попробовать.

работа с возражениями - Соедините с вашим руководителем

Табл. №1

Вопрос собеседника Ответ
Вы уже ранее общались с ним? Да, около месяца назад разговаривали по отгрузкам, тогда мы договорились через месяц вернуться к разговору
Его коллега из «название компании», сказал, что имеет смысл позвонить пообщаться. Я так понимаю у вас один профиль работы
Получается, что так, наше его визитку на столе. Помню, что где-то пересекались. Общались по поставкам, интерес был и как-то забылось. Я уезжал как раз.
По какому вопросу? Вопрос по отгрузке металла, надо уточнить размер круга «куча технических слов»
Скажите, что это Алексей Койфман
Возникли вопросы по оформлению спецификации к договору поставки

Придумать можно массу всего, главное здесь держаться уверенно и не бояться облажаться. Вас никто не запомнит. Позвоните через неделю и попробуете еще раз.

Теперь поговорим об отговорках смотрите Таблицу №2

Возражение Ответ
Пришлите на почту ваше предложение

У нас нет предложения,  мы в данный момент мы ищем якорных рекламодателей на длительный срок размещения по специальным условиям.

Все договоренности индивидуальны. Хочу пообщаться с вашим руководителем или бренд- менеджером

У нас нет предложений. Коммерческое готовится по результатам общения.

Мне нужно задать вашему технологу несколько вопросов и тогда…

Может тогда вы мне поможете, подскажите марку бетона и периодичность поставок и «куча технических терминов»

Мне нужно это для подготовки предложения. Если не знаете, соедините меня с отделом закупок

Марина, без проблем, но чтобы подготовить предложение нужно прояснить два принципиальных момента «1» и «2». Он сейчас на месте?

Конечно понимаю, что он человек занятой. Нас много, а он один.

Я просто не смогу подготовить коммерческое без ответов на эти два вопроса

Коммерческое отправить не могу, номенклатура большая, разбег цен немаленький.

Необходимо задать несколько вопросов, чтобы понять в какую сторону двигаться

Подскажите кто кроме руководителя может ответить мне эти вопросы.

Кто этим занимается?

Нам ничего не нужно / Спасибо, нам это не интересно. Марина, подскажите «ничего не нужно», значит, что вы этим не пользуетесь в принципе, или у вас уже есть поставщик и все устраивает?
Вы уже работаете с кем-то или вообще не пользуетесь?
 Возможно вам сейчас ничего не нужно, возможно в будущем, мир на месте не стоит. Бывает ведь так, что сегодня не надо, а завтра бац и нужно. Согласны?

Я понимаю, почему вы так отвечаете, это нормально, каждый день звоню. Но вы даже не выслушали, мое предложение, вы не можете знать наверняка.

Может поступим так, я задам пару вопросов человеку, который занимается закупками.

Если будет интересно, то подготовлю детализированное предложение, если нет не буду тратить ничье время. С можно поговорить?

У нас все есть / Все устраивает, уже работам/Работаем больше 10 все утраивает

Можно один вопрос задать? А всегда с этим поставщиком работали?

Наверняка кто-то был до него и сейчас все хорошо. Неужели вы не думаете, что может быть лучше?

Я понимаю, что у вас есть поставщик, но есть принципиальный момент, думаю нам есть, что обсудить
Отлично именно поэтому я вам и позвонил. Мы как раз начинаем работать с теми компаниями, которые уже имеют опыт подобного сотрудничества.
Скажите, вы рассматриваете другие предложения, если они будут выгодными?

Андрей, как вы смотрите на то, чтобы просто сравнить условия вашего поставщика с нашими?

Ведь для бизнеса такое сравнение может быть полезно, так ведь?

Андрей, когда я первый раз общаюсь с руководителем компании я часто слышу что поставщики есть и схема работы отлажена.

При этом когда мы делаем сравнение что видим, что есть моменты которые можно улучшить. Именно поэтому я и не предлагаю сразу ничего менять, а предлагаю вам встретиться и сравнить то что у вас есть с нашими условиями.

Если удивим зоны роста будем двигаться дальше. Что скажете

Конечно какой смысл менять что-то если не видно выгода.

Я просто хотел понять если вы сейчас увидите, что у нас будет ощутимо выгоднее для вас можем обсуждать дальше?

Скажите а вы у это поставщика заказываете товар A, B и C?

Бывает такое что у нас намного выгоднее заказывать товар B, вы его используете?

Я понимаю, что вы с этим поставщиком давно работаете, мы не претендуем на место главного поставщика.

Мы предлагаем себя сейчас в роли резервного поставщика

Нет на месте / Очень редко бывает Вопрос срочный, по отгрузкам/проекту, когда он будет или может прямой номер дадите?
Может еще с кем-то можно обсудить данный вопрос сейчас, дело срочное
У нас инструкция никого с отделом снабжения не соединять Скажите, с кем тогда можно предварительно обсудить, вопросы поставок. Мне нужно задать вопросы для подготовки КП.

Ничего страшного, поймите меня правильно, у вас свои инструкции, у меня свои. Каждый выполняет свою работу.

Мне всего лишь надо задать пару вопросов, понять принципиально есть тему для сотрудничества

Сейчас кризис Согласен, что кризис лучше переждать. Особенно если вы знаете когда он закончится. Но вряд ли мы можем это предсказать, давайте попробуем начать работу в условиях кризиса. Как показала практика….
Когда будет нужно сам позвоню Иван Иванович, подскажите, а сейчас как решаете данную задачу?
Хорошо, я понял. Кстати чтобы у вас было представление, что это даст в вашей ситуации, и сколько может стоить, ответьте на пару вопросов
Мне уже предлагали я отказался Понимаю, вы раньше рассматривали эту услугу, но рынок не стоит месте, предлагаю встретится, чтобы я мог рассказать, что изменилось и почему предложение заслуживает внимания
Я лучше сам сделаю Согласен, много можно делать самостоятельно, но для этого надо погрузиться в тему, получить опыт, как положительный так и отрицательный, но это все время, сколько это может занять пока ваша квалификация в этом вопросе будет на уровне профессионала
Андрей Валентинович, скажите когда планируете этим заниматься? Я почему спрашиваю смотрите для того чтобы подбирать персонал нужны временные и финансовые издержки. Как показала практика руководители не могут уделить этому процессу столько же времени, сколько уделяет этому hr-менеджер.
Я этим не пользуюсь принципиально/Был негативный опыт Вы никогда этим не пользовались или был негативный опыт?
Расскажите об опыте, если бы не этот негативный момент, то какие у вас впечатления?
Я занят / мало времени / давайте обсудим позже

Хорошо, в таком случае давайте поступим так:

Стратегия обсудим с вами и другие принципиальные вопросы, а детали с тем кого назначите или мы можем перенести встречу. Как поступим?

Понимаю время ресурс сильно ограниченный, скажите принципиально интересно наше предложение, если да то давайте назначим конкретную дату и время, можно после работы
Мы здесь ничего не решаем, все в головной офис

Скажите лично вам это предложение интересно?

Как вы думаете это может быть интересно вашему руководству? Если мы все с вами сейчас обсудим и вы поймете, что вам интересно, вы дадите обратную связь руководству

Нет денег Вы имеете ввиду, что денег нет сейчас или вам предложение не интересно?
С оплатой всегда можно решить, главное понять вам в целом предложение интересно?
Впереди праздники/отпуска не до вас У нас всегда то один праздник, то другой. Это абсолютно нормально, давайте не будем сейчас вдаваться в детали, а решим принципиально насколько это вам подходит.

работа с возражениями - я подумаю

Работа с возражениями. Классическая отговорка «я подумаю»

Некоторые возражения по сути просто отговорки. Попытки вежливо отказать. Ну или периодически отказываться в надежде, что вам просто надоест звонить.

Классический вариант «надо подумать», большинство менеджеров, воспринимают слова клиента я думаю, как шаг вперед.

Т.е. мы пару минут назад совершенно не знали друг друга, а сейчас он подумает над моим предложением. Это замечательно.

Зачастую это шаг в тупик. Смотришь карточку клиенту, а клиент думает.

— Сань, что с перспективой?

— Думает – отвечает менеджер.

— Позвони узнай, что там месяц уже прошел.

-Ага, сейчас.

Что дальше будет, думаю знает любой, кто работал в продажах.

— Иван Иванович, надумали?

— Нет еще думаем.

Вот где рушатся надежды и мечты.

Возражение (отговорка) «я подумаю», вторая самая частая отговорка в продажах после  «пришлите что ни будь на почту».

«Я подумаю» — это вежливый отказ или это может быть другое возражение, которое скрывается за ним.

Бывает, что человек просто изначально не был вашим клиентом. «Мимокрокодил».

Я иногда «мониторю» конкурентов.  Звоню, чтобы получить информацию, и как бы с мной не общались, я не куплю. Но я не могу сказать, я конкурент, или ребят я просто так звоню.

Вам нужно вскрыть эту отговорку. Спросите:

— Андрей скажите, в целом вам это походит или есть моменты, которые смущают может по цене или по логистики остались вопросы.

Нужно всегда давать несколько вариантов, Так работает лучше, чем просто вопрос что вас смущает.

Он может сказать:

— все нормально, только денег нет

— дорого.

— Все здорово, но я беру дешевле чем у вас.

— данный момент я не готов менять поставщика.

Нужно понять, что стоит между вами и сделкой. Работать с реальной проблемой. Поняв ее мы работаем с ней. Он может сказать, что это ему не подходит. Это нормально тогда переходим к пункту потребности и корректируем само предложение.

Вы можете поступить жестко. На фразу «я подумаю», вы можете сказать:

— Черт, видимо я не совсем правильно донес выгоды своего продукта. Сейчас я вам еще раз все расскажу.

Повторяете всю презентацию слово в слово. Работает. Больше он это слушать не захочет.

Если человек «конченный», он начнет крутится как уж на сковородке. Говоря ну понимаете я не могу принимать решения так быстро, не могу так сразу, ну вы понимаете.

Да мы понимаем. Ты хочешь сказать «я подумаю», но мы это уже проработали. Тогда скорее всего, он или «мимокрокодил» или пассажир.  Он не намерен купить.

Скажите, ну в случае чего контакты есть. Звоните.

Мы не Б-ги. Б-г не работает в продажах. Мы скромные люди, и все что мы можем сделать, это лучшее в каждой попытке.

Мы не можем продавать 10 из 10. Все в порядке.

работа с возражениями - дорого

Ценовое возражение

Возражения по цене должны нас радовать. Такое возражение подтверждает интерес, никто не обсуждает цену если ему товар не интересен.

Дорого? Что значит дорого?

  1. Для меня дорого. Дом в «Барвихе» для меня дорого, новый S-класс дорого. Но я не говорю, что цена не оправдана. С ценой все норм, просто для меня дорого.
  2. «За углом дешевле».
  3. Дайте скидку. Спорт получения скидок.

Наша тактика работы с ценовым возражением.?

  1. «Логический»

Вам кажется, что наша цена высокая. Вы сегодня знаете четко цену и очень туманно, что мы предлагаем. Давайте мы посмотрим на это с другой стороны, те, кто с нами работали приходят снова.

Вывод: кто взвесил цену и ценность, приходят снова.

Те, кто пришли снова точно знают, что бывает дешевле. Но выбрали нашу компанию.

— Уважаемый клиент, все мои постоянные клиенты, знают где это можно купить дешевле. И безошибочно приходят к нам. Знаете, почему?

После того вы должны использовать слова своих клиентов

— Если бы это было бы дорого ко мне не приходили.

  1. «Постоять за цену»

— Как вы думаете мы определили эту цену? Откуда она взялась? Какие версии? Хотим много заработать? Мы алчные?

— Я вам скажу правду. Мы преследуем очень простую цель чтобы после первой сделки вы к нам пришли снова.  Или если это разовая сделка то чтобы вы нас многим порекомендовали.

Так вот перед нами стояла задача, как подобрать поставщиков сырья, комплектующих, технологию.

Контроль качества, кадры, бизнес процессы, и все остальное.

Чтобы ты после первой попытки пришел снова.

Надо именно 1150 рублей, чтобы был счастлив как слон и вернулся.работа с возражениями - дай скидку

Дам я тебе скидку, дам другому скидку, и знаете, чем это закончится. Тем что у компании останется меньше денег и меньше денег.

Следующий шаг знаете, как будет называться. Как бы нам защитить прибыль. Куда мы пойдем?

Мы пойдем искать компромиссных поставщиков сырья., комплектующий, не самую современную технологию, будем относится к качеству, будем искать кадры по проще.

А чем это закончится?

Ты получишь что-то после чего ты меня пошлешь. Скажешь спасибо большое, но это мне нужно.

Я не могу сделать тебя счастливым за 940 руб. я буду делать вид что это оно, ты будешь делать вид что вписался в бюджет. По сути после первой попытки ты ищешь альтернативу.

Дайте скидку за углом дешевле

Клиент говорит а вы мне сделаете 10% скидку?

Мы сразу не падаем. Есть те, кто сразу предлагают скидку. Против чего я призываю, это самый низкий уровень продажника.

Упадем в цене и норм. Давайте останемся без наших денег. Компанию лишим денег.

Зато мы будем долгосрочно сотрудничать со с вашей фирмой.

Некоторые гордятся говоря мы ничего не зарабатываем на вас вообще, мы работаем себе в убыток.

Если падаем то по-умному. Скидка хорошо, но вы получаете меньше. Упасть по цене, но отказаться от ряда опций. Это называется downsale.

— Хорошо давайте дешевле, но вы в свою очередь объем предоплата будьте выгодны мне я буду выгоден вам.

Почему он ищет скидку. Очевидно потому что вы ему больше понравились, чем конкурент.

Он хочет цену 90. Кто-то уже дает?

У конкурентов 90. Но если дам будете работать со мной. Почему со мной, цена 90 уже есть?

Работай с ними или «за углом» не все так здорово?

Чем наши предложения отличаются дорогой клиент, что ты хочешь получить от нас по цене конкурентов?

Ну знаете у меня все-таки положительный опыт работы с вами. У вас профессиональные кадры. У вас есть бренд.

Мы об одном и тоже, поэтому у них 90, у нас 100.

Про эту дельту можно говорить с двух сторон.

— Мы дороже на 10, но зато «раз два три четыре».

Зачем это делать? Надо отделить себя от конкурентов, убедиться в корректности сравнения. Наезд звучал так.

— За углом тоже самое только дешевле.

Потом он перечислил, сравнили. Не то же самое, разница огромная. Есть что-то о чем он не охотно говорит. Почему? Это не аргумент в его пользу.

И вы говорите вот эти факта мы оценили вот в такую дельту.

Таблица №3

Возражение Ответ
Я подумаю Подскажите в целом актуальный вопрос? Давайте попробуем сделать …
В целом предложение подходит/нравится, или что-то смущает. Может цена или сроки доставки?

Согласен надо все взвесить. Только у меня ощущение, что вас что-то смущает.

Что мы можем изменить в предложении, чтобы оно было более интересным

Кстати, если будете сравнивать (для полноты картины), еще такой момент надо учесть/обратить внимание (озвучиваем риски клиента, получаем статус эксперта)
Можно начать этим заниматься и позже, никаких проблем, но есть существенный риск
У конкурентов дешевле Бывает такое, что цена на некоторые услуги отличается. Давайте сравним стоимость и функционал. Скажите, а них есть данная опция? Она сильно влияет на цену

Гарантия тоже один год и производитель такой же. Цена сильно ниже рынку, тогда их предложение лучше.

Мне  вспоминается история, которая произошла с одним клиентом «ужасная история»

Я правильно понимаю что речь идет о той же марке бетона?

Доставка в течении 3-дней

Все тоже самое, объем, но у них дешевле?

Ну тогда получается, что у них выгоднее. Но смотрите мы работам только с теме производствами у которых есть аттестованная лаборатория, весовой контроль.

Хорошо знаем рынок, у всех производителей, цена примерно одинаковая.

Секретов нет, а тут такая дельта. Нужно брать их но это как минимум подозрительно.

Давайте еще раз поговорим, нам очень это интересно

Андрей Игнатьевич, мы уже 10 раз с вами разговариваем, и я чувствую, что мы уже близки к сотрудничеству, но нам что-то мешает окончательно договориться.

Давайте сейчас обсудим, что это чтобы мы могли скорректировать предложение и договориться с вами уже завтра

Пока решили не платить Хорошо. Скажите, а что изменилось? А в целом «проблема/задача» осталась? В таком случаем можно поступить так..
Вы планируете его оплачивать позже или передумали оплачивать?
Дорого Я назвал примерную цену, могут быть разные варианты в зависимости от комплектации. Например, есть другой вариант (презентуем)
Насколько я понимаю с кем-то сравниваете? Расскажите с кем.
Читала о вас негативные отзывы/хотел бы работать с более надежной компанией

Какие отзывы вы имеете ввиду?

Мы же с вами понимаем, кто и зачем пишет такие отзывы. Особенно таком на высококонкурентном рынке как наш

Да видел, есть такое . У нас больше 1000 клиентов с которыми мы работаем больше года на постоянной основе .

Все клиенты не могут быть довольны по определению.

Знаете, как говорят недовольный клиент найдет 20 человек, чтобы рассказать, что ему не понравилось. А довольным может просто промолчать

Только не говори мне что у конкурентов тоже самое только дешевле

Что такое у других дешевле.

По факту может быть у других дешевле или он блефует, чтобы вас прогнуть по цене.

Ценовое возражение — это попытка сделать гибрид, у меня есть цена, которая ему не нравится и предложение которое ему нравится. За углом наоборот, цена понравилась а предложение не очень. Гибрид выглядит так. Купить мое добро по чужой цене.работа с возражениями - у других дешевле

Есть такой способ работы с ценовым возражениям. Зачем меня опускать по цене? Подними их по всем параметрам и работай с ними.

Невозможно? Там нужно поднимать уровень кадров, логистику качество.

Сложно сделать из некомпетентной компании компетентную. Лучше я возьму компетентную и опущу по цене.

Клиенты хитрые они никогда говорят: «У тебя лучше, но дороже».

Наезд получается в другой оболочке. За углом тоже самое дешевле. Вот это единственный контекст когда они могут просить скидку.

Ценовое возражение по сути прекрасный индикатор того что предложение интересно

Сейчас не все «шоколадно», можно лучше.

Если его это не волнует, зачем возражать. Вам скажут «спасибо за информацию я все понял».

Знаете, что клиенты вам скажут еще. Они скажут не очень нужно. Не нужен ваш бренд, квалификация персонала, сертификаты, кейсы. Все это чушь, давай дешевле.

Да клиенты могут много чего сказать. Но это важно, для них это важно иначе бы не было торговли.

 

Алексей Койфман

Автор Алексей Койфман

Бизнес-тренер, бизнес-консультант, бизнес практик, специализирующийся на построении сетей непрямых продаж, а также на проведении мероприятий по повышению эффективности работы коммерческих отделов СМБ сегмента.
Комментарии для сайта Cackle

Hello world.

This is a sample box, with some sample content in it.бизнес-процессы