профессиональные услуги
для вашего бизнеса
+7 (831) 228-10-28 / +7908 232 99 35 заказать звонок

мы вам перезвоним







Скрипты продаж

Скрипты продаж – словосочетание, которое встречается все чаще в наше время. Однако это совершенно не значит, что большинство людей понимает, о чем идет речь. Именно поэтому данной теме следует уделить определенное внимание.

Тема скриптов продаж стала настолько модной, что ее стали преподносить едва ли не как панацею от всех возможных проблем. И что якобы с помощью скриптов можно увеличить продажи чуть ли не вдвое. Постараемся разобраться во всем по порядку.

“В современном мире бизнеса нет пользы быть креативным мыслителем, если вы не можете продать то, что вы создаете. Менеджеры не признают хорошие идеи, если они не будут представлены им хорошим продавцом.” (Дэвид Огилви)

По сути  дела, в основе скрипта продаж оказывается следующая идея: искусство продаж нужно поставить на конвейер, при этом вероятность человеческой ошибки при общении с клиентом серьезным образом уменьшается. В результате наблюдается рост эффективности продаж, снижаются самые различные затраты на то, чтобы довести отдельно взятую продажу до ее логического завершения. При этом появляется возможность меньше платить сотрудникам, поскольку можно нанимать менее квалифицированных и опытных подчиненных, которые готовы работать за меньшие деньги.

Если говорить о реализации данной идеи, то в нее также положен принцип конвейера. При этом она доведена для скриптов продаж до своего наиболее совершенного вида. Скрипты продаж можно также назвать идеальным сценарием общения с клиентом. Они идеальны начиная от самого первого слова, которое ваш сотрудник говорит  клиенту, и заканчивая финальной фразой. В результате общения повышается вероятность того, что клиент совершит то действие, которого добивается менеджер компании.

В том случае, когда сама продажа должна произойти всего за один телефонный звонок, он обязательно разбивается на несколько базовых этапов. По окончании каждого из этапов должно происходить определенное действие, получается, что у каждого этапа разговора с клиентом есть собственный скрипт, выполнение которого является обязательным условием для менеджера.

У каждого скрипта есть своя обязательная конструкция. Это такой алгоритм действий, где расписаны слова для менеджера на каждом этапе разговора. Алгоритм содержит информацию о возможных ответах клиента и о выстраивании диалога на основании таких ответов. В соответствии с основой происходит выстраивание речевых модулей, которые создаются со знанием психологии, ведения бизнеса и других важных моментов. Именно так можно добиться идеальной тактики продаж.

“Продавайте недовольным скрягам, и это будет отражаться на вашем бизнесе. А с другой стороны, когда вы найдете великолепных клиентов, они страстно помогут вам в создании вашего бизнеса. Они увлекутся и создадут о вас молву”. (Сет Годин)

Хорошо, когда в базе вашей компании уже содержится вся необходимая информация о клиентах. Но обычно ее попросту нет в вашем распоряжении. И первоочередной задачей становится сделать все возможное, чтобы любым возможным способом ее раздобыть. Данная операция также бывает представлена в виде скрипта и отдается для проработки наименее ценным сотрудникам. Также неопытным сотрудникам можно доверить назначение встречи с клиентами.

Следующий этап – проведение встречи с клиентом должны проводить сотрудники с более значительным опытом работы. В этом случае также составляется скрипт – с готовым сценарием действий и множеством заготовок, которые можно применять в конкретном случае. Скрипт необходимо знать от кроки до корки, но при этом рамки, в которых действует подготовленный сотрудник, оказываются менее жесткими. У него уже появляется возможность для импровизации.

Бывают ситуации, когда необходимо осуществить “дожим” клиента. Эту работу снова можно доверить менее квалифицированным сотрудникам. Также обязательно необходимо наладить работу с отказами – этому следует уделять серьезное внимание, поскольку процент отказов даже после следования проработанным скриптам продаж все равно остается очень высоким.

Вообще, очень важно производить разделение для сотрудников по этапам скрипта продаж. Нельзя, чтобы один и тот же сотрудник выполнял все операции от начала до конца. К примеру, послепродажную работу с клиентами лучше всего доверить отдельному сотруднику. Мы представили упрощенное разделение скрипта продаж, однако на практике все бывает гораздо сложнее. Но управленцу очень удобно разделять на этапы работу с клиентами, чтобы в дальнейшем отслеживать полученный результат.

Благодаря скрипту работа с клиентом переводится на конвейерную основу. Конвейер проявляет значительную эффективность там, где примерно одинаковая клиентская среда, и реакция является в полной мере ожидаемой. Однако в том случае, когда компания работает с небольшими партиями товара или индивидуальной продукцией, он может не принести  компании существенной пользы.

Из сказанного можно сделать один очень простой вывод. Если клиентов у вас не так много, и вы знаете их всех практически поименно, то скрипты продаж вам вряд ли помогут. В таком случае клиентам нужен индивидуальный подход, особенный сервис, который они рассчитывают получить именно от вас. Поскольку таких клиентов не так много, то вполне ожидаемо, что они представляют для вас особую ценность. Скрипты могут оказаться нисколько не полезными и даже вредными, если у вас работают настоящие гении своего дела – акулы продаж. В голове у них могут быть такие схемы по общению с клиентами, до которых составленному ранее алгоритму оказывается очень далеко. В этом минус скриптов – они лишают креативности, умению мыслить самостоятельно. Но они же просто незаменимы для новичков, для тех сотрудников, которые перешли к вам работать из другой компании, не знают специфики и особенностей работы с клиентом

есть вопросы?
Закажите бесплатную консультацию
Ваше имя *E-mail *

Подписаться на e-mail рассылку

Ваш телефон *Адрес сайта